Incident Manager

Das sind wir

• Verantwortung über den gesamten Incident-Lifecycle: Triage, Priorisierung, Zuweisung und Nachverfolgung
• Monitoring der L1- und L2-Queues zur Erkennung von Engpässen, Eskalationen und Ticket-Aging
• Sicherstellen der SLA-Einhaltung und Analyse zentraler KPIs wie MTTR, FTR, Response Time und Backlog Levels
• Single Point of Contact für alle incident-relevanten Themen gegenüber Business- und IT-Stakeholdern
• Begleitung und Kommunikation von Major Incidents (P1/P2) inklusive regelmässiger Statusupdates
• Förderung der Zusammenarbeit zwischen L1 Support und L2 Incident Practitioners
• Qualitätssicherung der Tickets und kontinuierliche Verbesserung der Supportprozesse
• Pflege und Weiterentwicklung von Dokumentationen, Arbeitsanweisungen und Wissensartikeln
• Bei Bedarf: Hands-on Bearbeitung von Incidents

• Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im IT-Umfeld
• 3-5 Jahre Erfahrung im IT-Support oder Service Desk - idealerweise in einem Enterprise-Umfeld
• Sehr gute Kenntnisse in ITSM-Prozessen, vorzugsweise ITIL
• Starkes Verständnis für Ticketing- und Eskalationsprozesse sowie operative KPIs
• Kommunikationsstärke, Struktur, Eigenverantwortung und hohe Kundenorientierung
• Fähigkeit, in dynamischen Situationen klare Entscheidungen zu treffen
• Fliessende Deutsch- und Englischkenntnisse

• Firmeninterne Champions Academy
• Internationales Umfeld
• Moderne Infrastruktur und Option auf Homeoffice
• Gute Erreichbarkeit!
• Regelmäßige Events
• Interne Entwicklungs-möglichkeiten

Deine Ansprechpartnerin
Timo Plattner
Chief People Officer

timo.plattner@pidas.com
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